Ein grundlegendes Modell zum besseren Verständnis der Kommunikation bildet das 'Eisbergmodell'. Es veranschaulicht die Erfahrung, dass zwischenmenschliche Kommunikation nur zu einem kleinen Teil aus sicht- und hörbaren, zu einem größeren Teil jedoch aus verborgenen Anteilen besteht - ähnlich einem Eisberg, von dem nur die Spitze über Wasser zu sehen ist.

Das 'Eisbergmodell' geht auf die Arbeiten Sigmund Freuds zurück, der das 'Eisbergmodell des Bewusstseins' entwickelte. Hiernach ist das menschliche Verhalten gut zu verstehen, wenn man es mit einem im Meer treibenden Eisberg vergleicht: Das, worauf wir in unserem Verhalten in täglichen Situationen bewusst zurückgreifen, macht nur 10-20% dessen aus, was unser Handeln bestimmt. Diese 10-20% liegen 'über Wasser', während die restlichen 80-90% 'unter der Wasseroberfläche' verborgen sind.

Was sich aber unter Wasser abspielt, hat einen großen und in vielem sogar bestimmenden Einfluss auf das, was sich über Wasser ereignet. Diese Erkenntnis ist auch für die heutige Auseinandersetzung mit Kommunikationsprozessen von weit reichender Bedeutung. Denn Freud widerspricht deutlich der Auffassung, menschliches Verhalten sei allein auf bewusstes Denken und rationales Handeln zurückzuführen.

Die Aussagen Freuds wurden in der Trainingspraxis unter dem Begriff 'Eisbergmodell' auf die Analyse von Kommunikationsinhalten übertragen. Danach dient die Spitze des Eisberges der Veranschaulichung des gesprochenen Wortes, der Körpersprache und dem Verhalten, also dem unmittelbar Wahrnehmbaren.

Unter der Wasseroberfläche befinden sich die Motive, Erfahrungen, Emotionen, Bedürfnisse, Normen. Sie stellen den eigentlichen Handlungsantrieb für das Geschehen über der Wasseroberfläche dar, bleiben aber unsichtbar. Sie sind daher schwerer zugänglich und können häufig zunächst nur über Körpersprache, Stimmlage und Mimik erschlossen werden.

Im Falle von Kommunikationsproblemen gilt es also neben der Betrachtung des Geschehens über der Wasseroberfläche, darunter liegende Ebenen wie Bedürfnisse, Emotionen oder Erfahrungen in die Analyse mit einzubeziehen.

So verdeutlicht das Modell, welchen Einfluss z.B. unbekannte Faktoren auf ein Mitarbeitergespräch haben können und es vielleicht in eine Richtung bringen, in die man gar nicht will. Je mehr man also über das Weltbild und handlungsleitende Werte seines Gesprächspartners weiß, desto eher kann man zielorientiert auf ihn eingehen. Dabei hilft die Anwendung von Fragetechniken, um auf die entscheidenden Ebenen unter der Wasseroberfläche zu gelangen.