Reklamations- und Beschwerdemanagement

Um Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden, bedarf es eines effektiven Beschwerdemanagements. Der Kunde erwarte, dass seine Reklamation zu seiner Zufriedenheit erledigt wird - für Sie die Chance, sich in bleibende Erinnerung zu bringen. Sorgen Sie mit einem Höchstmaß an fachlicher und sozialer Kompetenz dafür, dass aus einem verärgerten Kunden ein zufriedener Stammkunde wird!

Ziele und Inhalte

Beschwerdemanagement

• Gründe für Reklamationen/Beschwerden
• Kunde versus Unternehmen: aus der Sicht des Kunden betrachtet
• Die Beschwerde: Ihre Chance!
• Was Kunden erwarten
• Reklamationen fördern

Kundenmanagement

• Mit schwierigen Kunden umgehen
• Die unterschiedlichen Beschwerdetypen
• Lösungsorientierte Kommunikation
• Gesprächspartner „abholen"
• Positive Beziehung herstellen
• Einen aus Sicht des Kunden unangenehmen Sachverhalt positiv vermitteln

Reklamationen meistern

• Reklamationen als Chance
• Sachebene und Beziehungsebene
• Sieben Stufen zum erfolgreichen Beschwerdemanagement
• Strategien für die Deeskalation
• Wann müssen sie weich und wann hart argumentieren?
• Kundenbindung erhöhen
• Vereinbarungen treffen

Beschwerdegespräche am Telefon

• Ein Beschwerdegespräch am Telefon souverän führen
• Wie sich ein Telefonat von der Face-to-Face-Kommunikation unterscheidet
• Gesprächstechniken
• Fragetechniken
• Argumentationstechniken

Interne Beschwerden

• Wie Sie sie sich zunutze machen
• Wie sich interne Konflikte nach außen auswirken
• Mit „internen" Kunden umgehen
• Innendienst versus Außendienst
• Konflikte lösen

Zielgruppe

Mitarbeiter mit Kundenkontakt, Innendienst, Außendienst, Kundenbetreuer