"Power Talk: Wenn Worte Tore schießen"

Kundenorientierte Kommunikation in Emails und am Telefon

Kurzbeschreibung

„Der Unterschied zwischen dem richtigen Wort und einem beinahe richtigen Wort, der ist wie Blitz und Glühwürmchen" (Mark Twain).
Emails und Telefongespräche sind die Visitenkarte eines Unternehmens. Mit diesem ersten Eindruck kann viel gewonnen und genauso viel vergeben werden. In jedem Fall wird er die weiteren Kontakte prägen.
In diesem Seminar wird die Bedeutung professioneller Formulierungen für ein positiven Kontakt und zur Konflikt- und Reklamationsbearbeitung herausgearbeitet. Sie erfahren, welchen Beitrag Sie dazu mit Ihren Formulierungen in Emails und am Telefon leisten können. Sie lernen die Kunst einer positiven, kunden- und lösungsorientierten Kommunikation kennen und erarbeiten Formulierungen, die gleichermaßen Verbindlichkeit und Freundlichkeit vermitteln. Ein Volltreffer.

Ziele und Inhalte

• Grundlagen menschlicher Kommunikation
• Modelle der Kommunikation und der menschlichen Wahrnehmung
• Wechselwirkung von Gehirn und Kommunikation
• Prinzipien und Anwendung des Power Talks:
  1. Kraftvoll und deutlich: Kompliziertes einfach ausdrücken
  2. Mit Worten wirken: Zauber- und Signalwörter
  3. Von der negativen zu positiven Formulierung
  4. Lösungs- und zukunftsorientierte Haltung:
  5. Die Sie-Perspektive
• Gespräche führen und sinnvoll strukturieren:
  Den richtigen Einstieg finden, Strukturieren, Zuhören, Fragen, Lösen, Abschließen
• Erarbeitung mustergültiger Formulierungen
• Konstruktive Beantwortung schwieriger oder kritischer Anfragen und Reklamationen (schriftlich und mündlich)
• Umgang mit Konflikt- und Stresssituationen, Aggressionen und Vorwürfen:
  Cool bleiben und Kritik konstruktiv aufnehmen
• Stress- und Eskalationsvermeidung durch die Vier-Felder-Analyse
  Stress verstehen: Vom Rot- zum Blauköpfchen
  Aktives Zuhören und Ich-Botschaft
• Der Viererschritt der Gewaltfreien Kommunikation (nach Marshall Rosenberg)
  Beobachten statt Bewerten oder Interpretieren
  Gefühle wahrnehmen und benennen
  Bedürfnisse wahr- und ernstnehmen
  Verantwortung übernehmen und klare und erfüllbare Bitten äußern
• Abgrenzen, Ablehnen und Nein sagen:
  Schwierige Nachrichten konstruktiv überbringen
• Auf schmalem Grat: Die richtige Rolle finden und kommunizieren
  Verständnis für den Kunden – Loyalität zum eigenen Unternehmen
• Die erfolgreiche Einwandbehandlung
• Erfahrungsaustausch, Best-Practice-Beispiele
  Fallbesprechnung und -beratung

Arbeits- und Lernmethoden

Das Seminar ist ganzheitlich und praxisorientiert konzipiert. Die Inhalte werden erfahrungsorientiert vermittelt und erarbeitet, einzelne Themenschwerpunkte werden von den Teilnehmern selbst bestimmt. Die Arbeits- und Lernmethoden im Einzelnen:

• Theoretische Grundlagenvermittlung und prägnante Inputs aus Psychologie und Kommunikationsforschung
• Einzel-/Team-  und  Gruppenübungen
• Plenumsreflexion und Diskussion
• Dosierte und gezielte Provokationen
• Erfahrungsaustausch aus der täglichen Arbeit
• Erfahrungsorientierte Experimente und Kommunikationsübungen
• Einsatz von Metaphern, Symbolen und Story-Telling
• Kurzübungen zu gehirngerechtem Arbeiten

Kosten

Die Teilnahme am offenen Seminar kostet 1.280,00 € zuzügl. der gesetzlich geltenden Mehrwertsteuer.

Leistungen

Folgende Leistungen sind in den Kosten enthalten:

• Teilnahme am Seminar
• Seminarunterlagen im M2M Ordner
• Tagungspauschale (Seminarraum, Mittagessen und 2 Kaffeepausen)

Arbeitszeiten

1. Tag: 10.00 bis 18.00 Uhr
2. Tag:   9.00 bis 16.00 Uhr

 
Veranstaltungsort

Das Seminar findet im Raum Karlsruhe statt. Die Informationen zum genauen Veranstaltungsort erhalten Sie nach Ihrer Anmeldung vier Wochen vor Veranstaltungsbeginn.

Trainer

Das Seminar wird von Ulrich Mahr, geschäftsführender Gesellschafter von M2M Consulting, durchgeführt.