Kundenorientiert und überzeugend Wie Sie schwierige Situationen über Sprache lösen

20.10.2017 - 21.10.2017, Raum Karlsruhe

In der Dienstleistung ist die Sprache das Werkzeug Nummer1! Denn mit ihr vermitteln Sie Ihren Kunden Kompetenz, Motivation und Sicherheit. Da gibt es viel zu verlieren und im positiven Fall auch viel zu gewinnen.

In diesem Seminar erlernen Sie, wie Sie Ihre Sprache einsetzen, um Ihren Kunden zu führen. Mit einer positiven, kunden- und lösungsorientierten Kommunikation nehmen Sie ihn an die Hand und geleiten ihn, gerade auch dann, wenn es unwegsam ist.

Für emotionale und stressige Kommunikationssituationen erlernen Sie bewährte Brückensätze. Schlagfertigkeitstechniken helfen Ihnen, konstruktiv und selbstbewusst Grenzen zu ziehen. Ein starkes Stück.

  • Sich selbst und das Unternehmen professionell vertreten
  • Sicheres und sympathisches Auftreten
  • Lösungs- und zukunftsorientierte Kommunikation
  • Anwenden grundlegender Schlagfertigkeitstechniken
  • Cool bleiben, auch bei Angriffen
  • Konstruktiv Grenzen setzen und sich durchsetzen
  • Kommunikationspsychologische Erkenntnisse
    Von einer sach-logischen zu einem psycho-logischen
    Sprache Sprache und Wirkung
    Die Kraft des Nonverbalen
    Rhetorische Kniffe
    Individuelle Präsenz
  • Gespräche strukturieren
    Einleitung, Hauptteil, Schluss
    Überblick vor dem Detail
    Bekanntes vor dem Neuen
    Einfaches vor dem Komplexen
    Nutzen vor den (anstrengenden) Details
  • Überzeugend sprechen
    Kraftvoll und deutlich
    Einfach und kurz statt kompliziert und lang
    Signal- statt Killerwörter
    „Ich“ statt „man“
    Aktiv statt passiv
  • Die POWER-Prinzipien
    Perspektive positiv
    Orientieren und ordnen
    Wort-Weiche
    Energie und Emotion
    Rein ins Hirn
  • Konflikte, Killerphrasen & Co.
    Schwierige Gesprächspartner, Beschwerden und Reklamationen
    Schlagfertigkeit und verbale Durchsetzungstechniken
    Sinnlose Diskussionen beenden
    Konflikte lösen und deeskalieren
    Notausgänge
  • Deeskalation
    Vier-Felder-Analyse
    Stress verstehen
    Vom Rot- zum Blauköpfchen
    Aktives Zuhören
    Ich-Botschaft
  • Umgang mit Angriffen und Provokationen
    Reklamationen und Aggressionen: Cool bleiben und Kritik konstruktiv aufnehmen
    Den Wind aus den Segeln nehmen
    Souverän mit Provokationen umgehen
    Sich selbst schützen und ein breites Reaktionsrepertoire abrufen können
    Konstruktiv „Nein“ sagen und Grenzen setzen
  • Schlagfertigkeitstechniken
    Die überraschende / übertriebene Zustimmung
    Rückfragetechnik
    Etikettiervorwürfe kontern
    Zurechtrücken
    Gerade-weil-Technik
    Humor
  • Praxistraining zur kundenorientierten Kommunikation
    Bearbeitung individueller Anliegen und Ziele
    Anwendung der POWER-Prinzipien
    Selbst- und Fremdwahrnehmung
    Feedback
    Anregungen zur Optimierung
  • Transferplanung und Umsetzung
    Offene Fragen
    Abgleich zu den individuellen Anliegen und Zielen
    Nächste Schritte zur Anwendung im Berufsalltag
    Praxistipps für den Transfer
    Absicherung der Umsetzung
  • Interaktive Impulse aus der Psychologie, Führungs- und Konfliktforschung
  • Erfahrungsorientierte, interaktive Kommunikationsübungen
  • Fallbeispiele aus der Praxis
  • Prozessorientierte Einzel-, 2er und Gruppenübungen
  • Dialog und Erfahrungsaustausch der Teilnehmer
  • Plenumsreflexion, Diskussion und Reflecting Teams
  • Mind&More-Kurzübungen zur Entspannung und gehirngerechtem Arbeiten
  • Checklisten und Leitfäden
  • Einsatz von Metaphern, Symbolen und Story-Telling
  • Transferplanung
  • 1.280,00 € (zzgl. MwSt.)
  • Teilnahme am Seminar
  • Seminarunterlagen im M2M Ordner
  • Tagungspauschale (Seminarraum, Mittagessen und 2 Kaffeepausen)

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Fakten

  • 20.10.2017 - 21.10.2017
  • Raum Karlsruhe
  • 2 Tage (10.00 – 17.30 Uhr, 8.30 – 16.00 Uhr)
  • 1.280,00 € (zzgl. MwSt.)

Jedes Seminar kann auch als firmeninternes Inhouse-Seminar gebucht werden.

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